营业厅、9Dˉs98客服中心及故障抢修稽查

     1.营业环境的稽查 HCPL-0211#060

     供电企业营业窗口应科学布点、规范设置。窗口内、外部环境应满足《供电服务规范》和《供电营业窗口规范化建设标准》的要求。稽查时,可会同专业部门开展集中检查、交叉检查,也可以通过暗访等形式,重点检查营业窗口VI标识的推广应用是否规范、检查营业场所“三公开”情况,检查营业窗口环境是否整洁、区域设置是否合理等内容,营业窗口应放置免费赠送的宣传资料,公布服务及投诉电话,设置意见箱或意见簿。

    2.营业窗口服务行为的稽查

     对营业窗口和95598工作人员服务行为的稽查,可与稽查营业环境同时进行,稽查时重点围绕以下几方面:

    (1)检查工作人员是否统一着装,佩戴工号牌,仪容仪表是否美观大方。

    (2)通过查阅报表,检查业务传递是否准确、及时。

    (3)检查是否按营业时公示牌公布的时间受理客户业务。

   (4)营业人员办理各项业务时是否认真实行首问负责制、限时办结制和一次性告知制。    

   (5)现场查看窗口工作人员服务行为,听取95598坐席人员通话情况,检查服务态度是否端正,是否存在冷漠、烦躁现象。

   (6)通过调阅客户对营业窗口、95598坐席人员服务行为的评价结果,检查客户对服务行为的满意率。